“設計思維”的邏輯

2012/11/19

       只是關在會議室裏閉門造車，很難產生革新性的創意。有時，離開會議室和不同領域的人在一起交流如何？走出辦公室仔細觀察消費者的動態，就會有“要是有這樣的東西就好了”的靈感冒出來。將這種靈感應在產品開發上的手法稱為“設計思維”。

     大型資訊服務公司的社長對在企畫會議中引入設計思維的效果表示，“從來沒有像這樣設身處地為客戶著想進行過服務開發”。

在真實現場住上1晚的會議

       會議的主題是“在家庭中應用的新服務”。會議地點並未選在以往的會議室，而是在東京都內租借了一個真的“家”，所有成員都住在這裡進行討論。這樣做是因為覺得，要探尋人們在生活中希望得到的服務，在現場交換意見是最好的方式。

不同領域的人聚在貼近顧客的“現場”想點子

       參加會議的除了該公司的員工外，還有精神科醫生、心理學家、遊戲設計師和經營顧問等來自不同領域和行業的人。總計25個人在幾個月的時間裏共召開了5次這 種住上1晚的會議。大家邊一起做菜、在客廳看電視休息或輕鬆躺在床上，邊就生活中有哪些東西會更方便提出創意再徹底討論。

       包括無法實現的在內，創意總共達到數百個。該公司從中選擇了“家務專用平板電腦”等實用性較高的3項。明年，將把其中一個商品化。

       設計思維是曾為蘋果公司設計滑鼠等產品的美國諮詢公司IDEO倡導的設計方法。這裡所說的“設計”指的是“觀察”。意指要像設計師那樣，一邊仔細觀察客戶一邊尋找創意。

       從觀察中感受到的“客戶的煩惱”、“要是有就方便了”等念頭成為開發的基礎，再反覆進行嘗試最終實現目標。這與根據過去的數據和市場調查來設想產品、服務完成後的樣子，然後設定目標進行開發“邏輯思維”手法形成鮮明對照。

       利用設計思維提供商品開發支援等服務的日本野村綜合研究所高級顧問寺田知太表示，“設計思維”的實踐分4個階段。
      
         最初是基礎的徹底“觀察”階段。實際親赴現場把握客戶的需求。例如開發以超市進店顧客為對象的新服務時，不是在會議室裏擠主意，而是開發成員親自到超市仔細觀察進店顧客。觀察顧客是否在感到不方便之處等。

      寺田表示，在這個階段，自己親身體驗也很有效果。如果自己作為顧客到收款臺前排隊或者挑選貨架上的商品，就會發現僅僅靠觀察難以察覺的問題。

       第2階段是基於在現場捕捉到的顧客需求，確定具體服務創意。拿超市來說，根據“常忘了買”、“轉來轉去不知買什麼好”的現象，就可以設想開發“能高效買東西的服務”。

      接下來就是確定具體方案以實現創意。思考什麼樣的服務能使顧客高效買好東西，例如，“在智慧手機上顯示推薦購物單”，“忘了買時，蜂鳴提醒”等。

 解決顧客煩惱

       最後階段是將具體方案投入試用，也就是“實踐”。開發應用軟體和機器，在超市試用。然後基於發現的新問題，重新回到觀察階段，寺田稱“在短期內反覆迴圈這個過程，可以讓創意不斷得到完善”。

      在一連串過程中，和不同領域的人聚起來交流，會冒出意想不到的主意。需要注意的是如何匯總這些意見，需要把大量的點子和提案寫下來貼在硬紙板上來，然後當場就把相似的想法歸類等努力。

      將顧客的煩惱作為開發的起點是“設計思維”的最大特點。如果能將起初的創意打磨成形，直到可以完全解決問題，就可能開拓新的需求。

（齊藤美保報道）

設計思維：仔細觀察顧客、消費者揣摩他們需要什麼。想到的主意馬上投入試用，檢驗是否可行。然後，在短時間內反覆進行試用、檢驗和改善，最終打造成理想的產品和服務。

       設計思維作為歐美企業觀察顧客需求的手法逐漸得到推廣。美國斯坦福大學設置了專門學科等在教育現場也得到越來越多的採用。在日本，京都大學也從去年開始僅限春夏兩季開辦“創意學校”，開始著手培養學生的想像力。